En primer lugar me gustaría definir lo que es un CAC (Centro de Atención al Cliente) es una combinación de personas, procesos y herramientas cuyo fin es prestar un servicio de atención al cliente, mejorando la calidad del servicio ofertado y que en definitiva aporta valor a nuestra empresa. La gestión de los problemas y peticiones que tienen los consumidores puede dirigir nuestro negocio hacia el éxito o puede por el contrario hundir a la empresa.

Dentro del comercio electrónico nos encontramos con la barrera que supone la deshumanización que provoca el medio internet, ya que el único canal posible de intercambio de datos es a través de nuestra página web. En el mundo online los usuarios trataran de encontrar en nuestra site todos aquellos elementos que equivalgan a los medios dispuestos en un negocio tradicional para generar un ambiente cordial y distendido. Es por ello que debemos emplearnos para que esto suceda, ya que si no se da el caso, perderemos al e-consumidor para siempre.

A continuación me gustaría daros algunos consejos que se deben tener en cuenta a la hora de prestar un servicio de atención al cliente por internet:

Debemos disponer de un apartado de ayuda de la mayor calidad posible, ya que si los consumidores pueden resolver por su cuenta el problema, no tendremos que atender llamadas o contestar a correos electrónicos.

Si disponemos de un canal de mail, debemos asegurarnos de disponer de los niveles de seguridad necesarios para evitar ser contagiados por algún tipo de virus informático y reducir al mínimo la posibilidad de expandir el virus hacia nuestra clientela.

En los servicios de atención por email, se debe emplear en la medida de lo posible formularios web en lugar de cuentas de correo “abiertas”. Ya que de esta manera, evitaremos la posibilidad de que se realice spamming hacia nuestras propias cuentas.

Debemos valorar la máximo el conocimiento y el uso de internet que pueden tener los e-consumidores. En la actualidad existen numerosos blog o foros donde los usuarios pueden expresar y compartir sus opiniones, una mala crítica puede circular por el medio online durante meses y puede ser localizada por alguno de nuestros clientes o por posibles futuros compradores.

Para finalizar me gustaría hacer hincapié en uno de los principales errores que se cometen dentro de la atención al cliente y no es otro que pensar que este servicio solo resulta necesario cuando aparece un queja o algún e-cliente tiene un problema. Si no nos anticipamos a esos futuros incidentes, difícilmente podremos prestar un servicio de calidad y resolver el problema. Es por ello que debemos tratar de mantener una relación dinámica con nuestros e-consumidores, recogiendo a través de formularios la mayor cantidad de información útil posible y conociendo de la manera mas detallada posible el comportamiento de los mismos.

Hoy más que nunca se puede decir que, de las innumerables opciones que permite realizar internet, el comercio electrónico se encuentra en una posición privilegiada por ser una de las posibilidades más interesantes. El poder de penetración del que goza el e-commerce es un detalle que no pasa desapercibido para las empresas y esta eligiéndose como un autentico “boom” dentro de los mercados, ya que como he dicho en anteriores publicaciones, al crear una nueva manera de hacer negocios. En el siguiente post trataré de explicaros cuales son los elementos indispensables a la hora de montar un site de comercio electrónico.

El e-commerce se basa en una oferta, combinada con un sistema de logística y unos sistemas de pago. Los objetivos que persigue son iguales que los del comercio tradicional: agradar a los consumidores, fidelizarlos y vender productos o servicios.

Una tienda online es una combinación de información, herramientas y funcionalidades puestas al servicio de los e-consumidores para poder realizar sus compras a través de internet. Los módulos necesarios en un sistema de comercio electrónico se pueden organizar en tres grupos:

Front-end: Aquí nos encontramos la tienda virtual, el gestor del catalogo y el gestor de contenidos

E-Fullfilment y SAP: En este modulo esta todo lo que tiene que ver con la distribución de los productos y su seguimiento

Administración: Aglutinaría los servicios fiscales, legales y estratégicos

A continuación detallaremos cada uno de los principales elementos que conforman un site de comercio electrónico:

Portada: es la puerta de acceso a la página y en ella debemos encontrar las categorías de producto, las ofertas o productos destacados y si es posible un resumen con las principales noticias relativas a nuestra empresa y nuestro sector.

Categoría: se trata de un despliegue en el cual se visualizan las categorías y subcategorías de los productos, así como los principales productos o servicios de cada una de ellas. Me gustaría destacar que no es recomendable superar el cuarto nivel de subcategoría.

Información de producto: son todos los detalles específicos con el producto o servicio y la categoría a la que pertenece.

Búsqueda: se trata de un sistema que posibilita al e-consumidor buscar productos por precio, nombre o categoría.

Carro de compra: este elemento es el que le sirve al cliente para visualizar los elementos de compra seleccionados y el importe de los mismos (sin los costes de envió).

Registro: En este módulo, si el consumidor no esta registrado, se le solicitan al usuario los datos personales y la dirección a la que se debe enviar el pedido. Así mismo en este componente de la página el cliente debe seleccionar el método de pago que desea emplear.

Listado de compras: Es un componente que le sirve al cliente para ver las compras que ha realizado con anterioridad y el estado de las mismas.

Noticias: Se trata de un espacio dedicado a las noticias relativas con nuestra empresa y en el que podemos encontrar los enlaces a las mismas.

Contacto: cada usuario debe recibir en su dirección de correo electrónico un formulario de contacto que nos permita disponer de información sobre los usuarios y facilitarles a los mismos los datos de contacto con nuestra empresa.

Reglamentos y condiciones: no debemos olvidarnos de disponer de un espacio en la web dedicado a la información del site, las garantías y las condiciones de venta. Este módulo supone una situación de mejora continua y aporta confianza y seguridad para los usuarios.

Estos son los elementos imprescindibles para poder posicionarse en internet con éxito y así poder operar a niveles competitivos dentro de un sector en continuo crecimiento. Es por ello que aquellos que no operen con los elementos anteriormente citados se enfrentan a una “muerte” segura. Así que desde open-ideas os animamos a enfrentaros al reto de lanzaros al mundo del comercio electrónico.

Como vengo diciendo en posts anteriores, uno de los nuevos nichos de mercado que ha surgido en los últimos años es el comercio electrónico o e-commerce. Se podría decir que gracias a internet las empresas de toda la vida pueden implementar y expandir el modelo tradicional.

Pero dentro del comercio electrónico podemos encontrarnos con diferentes modelos de negocio, los cuáles clasificaremos  en función de la manera en que el usuario es atraído. A continuación describiré las principales variantes en las que se puede desarrollar el e-commerce:

Consumer to Business (C2B)

Dentro de este modelo nos encontramos con dos tipologías:

A) Colectivos de compra

Este modelo se caracteriza en que los usuarios están suscritos a productos específicos y de esta manera se forman conjuntos de consumidores. Habría que destacar que en este patrón la compra por volumen suscita un mayor descuento. El C2C se mantiene gracias a la publicidad y a las comisiones por transacción al proveedor.

B) Compra invertida

Las singularidades de este tipo de negocio son la libertad con la que los usuarios solicitan los productos, la empresa es la encargada de contratar proveedores y que se fundamenta sobre las transacciones al proveedor. Habría que decir que los usuarios de este modelo son difíciles de localizar.

Consumer to Consumer (C2C)

Aquí también nos encontramos con dos variedades:

A) Subastas

Su principales características son que el negocio se realiza entre particulares y que es la empresa la que suministra la plataforma y las herramientas necesarias para que se realice la venta entre usuarios. Se fundamente sobre la publicidad y las comisiones por transacción.

B) Clasificados

En este modelo de actividad el negocio tradicional es llevado al mundo online, pero con la novedad de que se pueden introducir nuevos formatos tales como las imágenes, los videos, etc. Los clasificados se nutren de la publicidad y de que son un refuerzo de la marca al modelo tradicional.

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Business to Business (B2B)

Se trata de una ampliación de la cadena de suministro tradicional, en la que el promotor proporciona una plataforma en la que se pueden integrar las cadenas de valor de las empresas involucradas. Aquí nos encontramos con un modelo que en más de una ocasión aglutina ofertas y demandas internacionales. El B2B se sostiene sobre el ahorro de costes que tienen las partes implicadas, en la agilidad en los procesos de compra, en las comisiones por transacción y en las cuotas de mantenimiento.

Business to Business to Consumer (B2B2C)

Nuevamente nos encontramos con dos tipologias:

A) Alianzas comerciales

Este tipo de negocio podríamos definir lo como una continuación vía online del canal de distribución tradicional, en el cuál una tienda y un portal electrónico se unen para llegar al consumidor final. Dependiendo del negocio, la tecnología y la operatividad serán de mayor o menor envergadura. Dentro de las alianzas comerciales podemos encontrarnos con diferentes criterios de negociación sobre los que sustentarse, alguno de ellos son las tasas mensuales, los fijos por click o la comisión por venta entre otros.

B) Redes de afiliación

Principalmente se caracterizan por las alianzas que se llevan a cabo con páginas personales. En este modelo de negocio la empresa ofrece unas determinadas condiciones económicas a la página web con la que ha llegado al acuerdo a cambio de presencia online. Las redes de afiliación se fundamentan en que la tienda lleva una relación con sus asociados como si de una comunidad se tratase y les ofrecen una diversidad de servicios (banners, buscadores, fichas de producto, etc) y asesoriamiento. Esta tipología de empresa se alimenta de la reducción de costes que supone el aumento de ventas y de presencia online a bajo coste.

Estos son los principales modelos de negocio que podemos encontrarnos dentro del comercio electrónico, los cuales pueden ser implantados de diferentes maneras ya que se pueden combinar dentro de la estrategia de negocio que se lleve a cabo en la red y no sería raro encontrarnos tipologías entrelazadas orientadas a lograr un mayor éxito empresarial.

Por eso Open-Ideas ha firmado una alianza estratégica con la agencia de comunicación Premiun News. Una extraordinario servicio que se adapta a las necesidades flexibles de nuestros clientes. Porque nosotros tocamos todos los sectores y necesitamos algo sencillo y eficaz que complemente nuestra propuesta de valor. Así tenemos un Gabinete de Prensa enfocado a la comunicación de todos los proyectos de nuestros cliente. Si además al frente de la empresa tienes a alguien como Oscar Sanchez, emprendedor vital y apasionado tienes los ingredientes para un cocktail perfecto.

En primer lugar tenemos que darle algo al cliente de manera gratuita, lo cuál nos servirá como gancho para que regrese en posteriores ocasiones. Este hecho dota de valor añadido a nuestra marca y nos diferenciará de nuestra competencia. ¿ Qué ofrecer? Cada caso es particular y en función de los deseos y expectativas de nuestros clientes, deberemos ofrecer diferentes tipos de valor añadido en función del target group a quien queremos dirigirnos.

Este proceso se consigue mediante las tres T´s , es decir hablando y escuchando a nuestros clientes (talk), aprendiendo como piensan (think) y logrando que confíen en nosotros (trust). Alguno de los principales valores añadidos que ofrecen las compañías que operan en el mundo online son: gastos de envío o de devolución gratuitos, descuentos, seguimiento del pedido, reconocimiento de usuario, etc. Se trata de ofrecer lo que necesitan los usuarios, no de ofertar algo que nosotros estimemos conveniente. Como desde siempre se ha dicho: la información es poder, así que si algo debemos tener claro es que debemos conocer a nuestros clientes.

El abanico de posibilidades para ofrecer valor añadido es muy amplio. A continuación os ofrezco tan sólo algunos consejos aplicables en nuestra web para servir de complemento a nuestros productos o servicios, de esta manera nos diferenciaremos y ofreceremos a los usuarios algo que se pueda considerar de utilidad. Este primer paso hacia la diferenciación nos acercará a una posible fidelización por parte de los clientes y si no se da el caso, con casi toda seguridad hablaran positivamente de nosotros.

Ofrecer servicios gratuitos

Esto reconforta la experiencia de compra de los clientes y hacen que el proceso sea mas cómodo. Se pueden ofertar servicios gratuitos a bajo coste y positivamente muy influyentes. Alguno de estos servicios son: eliminación de los costes de envió, comparadores de precios, acceso a bases de datos o envolver los productos de manera gratuita.

Facilitar información sobre nuestra empresa, productos o servicios y el sector en el que operamos

Este proceso puede convertir nuestra web en un site fiable, respetable y de interés para nuestra clientela. Alguno de los ejemplos de servicios relacionados con esta materia son: los servicios de expertos, las FAQ´s, posibilidad de descargar drivers o demos, testimonios de clientes, apartado de consejos o instrucciones o los manuales y tutoriales.

Recomendar productos complementarios

Si recomendamos productos o servicios que se complementen entre ellos, aportaremos valor añadido a nuestro negocio y ademas ayudaremos al cliente en la toma de sus decisiones de compra.

Proponer servicios de ocio

Existen varias formulas para tratar de contentar al usuario y de esta forma añadirle valor añadido, por ejemplo dentro de este apartado podemos hablar de los concursos, sorteos o juegos. Si no sabemos que ofrecer, siempre debemos recurrir a la clientela y preguntarle. Hay que tener en cuenta que el objetivo final de todo este proceso no es otro que la fidelización de los usuarios.

Si hay algo que no ha cambiado en nuestro país a lo largo de los ultimos años es el gusto por el comercio tradicional y el hecho de poder ver o tocar con nuestras propias manos los productos. Este hecho genera que las tiendas off-line dispongan de mayor confianza por parte del consumidor y para aquellas empresas que decidan operar en el mundo online, se convierte en una buena referencia para conseguir clientela electrónica.

Me gustaría resaltar un punto fuerte del que disponen aquellas empresas que ademas de operar de manera online tambien disponen de una sede física. Esta diferencia permite al cliente acudir a nuestra empresa y comprobar que detras de la página web existen personas dispuestas a ayudar al cliente en todo aquello que necesite, quiera informarse o solucionar algun tipo de incidencia.

Analizando los factores del proceso de compra y la satisfacción de los clientes, podemos afirmar que la seguridad, la logística y la disponibilidad de stock son los principales aspectos a tener en cuenta para todos aquellos que quieran iniciarse a operar dentro del comercio online. Gracias a la creciente perdida de miedo al mundo online y a la revolución tecnologica las empresas presentes en el sector online podran posicionarme de manera adecuada en la red.

En resumen podemos decir que en la actualidad, el comercio tradicional dispone de cierta ventaja respecto el comercio online, pero que en un marco de tiempo relativamente la mayoría de estas empresas estaran operando en internet. El grado de seguridad y de confianza que ofrecerá el e-commerce alcanzará unos niveles que permitirá a las empresas online implantarse plenamente en nuestra sociedad y competir plenamente con el comercio tradicional. Tambien me atrevería a decir que aquellas empresas que se encontrarán en una mejor posicion son aquellas que operen tanto en el mundo offline al mismo tiempo que oferten sus productos o servicios de manera online.

Nos encontramos en un momento donde es necesaria mas oferta, esto se debe a escasa demanda que existe, a la inseguridad que generan los sistemas de pago y a que el grueso de compra que se realiza en nuestro país vía online se realiza desde el extranjero y aunque a priori esto puede parecer una debilidad, hay que decir que el comercio electrónico se encuentra ante una oportunidad de cara al futuro gracias a todos aquellos que están dispuestos a lanzarse a operar en este sector.

Si nos detenemos un momento a analizar la situación del e-commerce en la Unión Europea, podemos observar que España se encuentra a la cola de los países con menos pedidos online, sólo superando a países como Italia o Letonia y queda muy lejos de las cifras que pueden presentar países como Dinamarca, Reino Unido, Noruega o Suecia

 Pero…¿cuáles son las principales dificultades que se encuentran las empresas a la hora de vender por internet?

El principal obstáculo que se puede observar en el mundo del comercio electrónico es que muchas de las empresas ofrecen productos inapropiados para comercializarse vía online y la ya mencionada inseguridad hacía los cobros que existe en nuestro país, condicionada por la falta de experiencia del consumidor online. Pero no son los únicos problemas que se encuentran los e-tailers españoles, las empresas también se pueden enfrentar a una falta de beneficios tangibles o a problemas en la logística.

En definitiva España se encuentra ante una gran oportunidad ,en lo que a e-commerce se refiere, debido a la oportunidad de crecimiento que ofrece el sector y a la posibilidad de operar internacionalmente. Además si tenemos en cuenta la disminución de la desconfianza hacia el comercio electrónico, la consolidación de los lazos con el e-consumidor y la mejora de las plataformas empleadas seguro atenderemos a la implantación definitiva del sector online en España.

1.- Conocimiento de site y de marca: para ello debemos transmitir a nuestros clientes un mensaje que puedan reconocer y asociar con nuestra empresa.

2.- Navegación del site: nuestra web debe adaptarse a nuestros clientes, debe ser usable y accesible, hay que tener en cuenta el aspecto y también es valorable que si añadimos contenido o elementos para el entretenimiento, el e-cliente se sentirá mas seducido y el proceso de compra será mas agradable.

3.- El catálogo: debe permitir comparar productos, ver lo que más se vende o las novedades de las que se disponen. Además no debemos olvidarnos que los precios deben poder visualizarse claramente, así como las características de los productos, impuestos o las tasas derivadas del transporte. Y en el caso de que el producto no esté disponible deberemos notificárselo al cliente.

4.- El proceso de compra: además de demostrar que es seguro y que cumple con la ley de protección de datos, ha de ser lo mas intuitivo y sencillo posible para que el cliente pueda realizar la compra en el menor numero de pasos. Al finalizar la compra se le debe comunicar al usuario la finalización del mismo, transmitiéndole que tenemos su solicitud e informándole del plazo de entrega.

5.- La entrega: este servicio de estar en orden con la marca y producto vendido, debiendo atender y cubrir las necesidades de los productos transportados, debemos contar con un buen sistema de entrega y un packaging adecuado para nuestros productos.

6.- El sistema de atención al cliente (SAC): básicamente debe tratarse de un servicio que opera 24 horas, 7 días a la semana, los 365 días del año.

7.- Las devoluciones: a pesar de ser considerado costoso para los distribuidores, puede convertirse en un aspecto diferenciador debido a que en la actualidad es un proceso que pocos están realizando adecuadamente.

Estos son los principales puntos a tener en cuenta para potenciar la satisfacción del e-cliente. Si estos aspectos los combinamos con un buen servicio post-venta para conocer como ha sido la experiencia de compra reforzaremos la confianza de nuestros usuarios, reforzaremos la relación con los consumidores y estaremos en posición de ofrecer mejores servicios.

Problemas con las compras on-line

En la actualidad uno de los principales problemas que existe en el comercio on-line, es la falta de costumbre y la ausencia de confianza que tienen los consumidores a la hora de comprar por internet. Es por ello que las empresas que comercialicen sus productos o servicios en la red deben operar en un contexto seguro, que acompañado por las ventajas que posibilita el e-commerce, hagan mas atractivo para los consumidores el medio on-line.

Según la ONTSI , durante los años 2008 y 2009 un 4,6% de los e-compradores tuvo algun tipo de problema al realizar su compra por internet. Siendo los mayores de 65 años y los residentes en núcleos urbanos los grupos con mayor número de problema

El principal problema que se encuentran los consumidores on-line esta relacionado con retrasos en la entrega, seguido de contratiempos con el pago (variación de precio final o problemas con la transacción económica). Siendo estos dos aspectos los de mayor problemática para los e-consumidores.

Seguridad en las transacciones por internet

Me gusta señalar que el mundo on-line no es un medio inseguro, la problemática reside en las percepciones que tienen los usuarios del mismo. El inconveniente no es dar el número de la tarjeta para comprar por internet, la clave reside en si el e-tailer con el que nos relacionamos es de confianza. Para poder confirmar este hecho existen sellos de confianza emitidos por entidades de confianza, como la AECEM, que defienden los derechos de los consumidores y que pretenden ser un manual de buenas prácticas para hacer crecer la confianza de los usuarios y atraer a nuevos clientes.

Objetivos de la confianza on-line

Segun la asociación “Confianza On Line” la meta de las buenas prácticas son:

• Incrementar la confianza de los e-consumidores
• Tener un compromiso ético con la sociedad en aquello relacionado con las compras por internet 
• Proporcionar una resolución extrajudicial, útil para empresas y usuarios

Nos encontramos ante un sector totalmente en auge, donde las empresas se esfuerzan duramente por ofrecer unos sistemas seguros y de confianza y es por ello que los usuarios debemos empezar a confiar plenamente en este tipo de servicios.

El consumo de comercio en internet ha evolucionado y se ha consolidado, dando lugar a la figura del consumidor on-line o e-consumidor. Desde la introducción del mundo web a la vida cotidiana, los usos y hábitos que ha generado en el usuario han ido desarrollándose hasta convertirse en una herramienta fundamental en nuestros días.

Una vez superadas las inseguridades surgidas entorno al comercio electrónico, el uso de internet para comprar se esta reafirmando en nuestra sociedad como una práctica cada vez mas habitual. Gracias a los avances en seguridad y en cuestión de garantías, la experiencia proporcionada al usuario y la atención al mismo, el comportamiento del e-consumidor se esta consolidándo y cada vez son mas las personas que se atreven a comprar de manera on-line.

Son numerosas los condicionantes que están haciendo cambiar el comportamiento de los e-consumidores, las posibilidades de búsqueda de información y de comparación caracterizan principalmente la actitud de este nuevo tipo de clientes. A continuación me gustaría describir los principales hábitos que están desarrollando aquellas personas que compran por internet

¿Dónde se compra?

En la actualidad nos encontramos en un momento de transición, donde los que más venden por internet son aquellos que también tienen presencia física, seguido de empresas que venden exclusivamente de manera on-line y de las web de fabricantes.

¿Desde dónde compran?

Principalmente se realizan desde casa, atrás quedan los tiempos en que se compraba desde la oficina o desde cibercafés.   

¿Cómo se paga?

La tarjeta de crédito es el medio de pago por excelencia, seguido de el pago contrareenbolso y la transferencia. Y habría que destacar la figura creciente del pago por Paypal o ePago.

¿Cuándo se compra?

Esta demostrado que la noche y el periodo laboran son los momentos que los e-consumidores prefieren para realizar sus compras por internet. Pero gracias a las posibilidades que da el mundo on-line, cualquier momento puede ser el elegido para adentrarse en la red.