7 pasos para diseñar tu estrategia de fidelización online

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En la actualidad los programas de fidelización adquieren una gran importancia, ya que sin ellos es probable que muchas organizaciones con fines comerciales terminen despareciendo a medio o largo plazo. Para que esto no ocurra se hace necesario tener una buena estrategia de comunicación con nuestros clientes, pero debemos tener en cuenta que si hablamos de fidelización online debemos emplear un lenguaje diferente, manteniendo una interacción dinámica con nuestros diferentes target y definiendo estrategias de evaluación y control que nos ayuden a definir perfectamente los perfiles a quienes nos dirigimos. De esta manera explotaremos la información que disponemos sobre nuestros e-clientes y podremos emplear la relación con los mismos como nexo para generar continuas compras. Desde Open-Ideas nos gustaría compartir los principales 7 pasos a seguir para diseñar tu estrategia de fidelización online de manera efectiva:

1.- Definir objetivos y estrategias

Para conseguir generar e-lealtad y conservar a los clientes mas valiosos o importantes, se hace necesario establecer claramente cuales son los objetivos (como hemos dicho en otros posts anteriores deben ser medibles, cuantificables y alcanzables) a conseguir y cuales son las estrategias que queremos seguir para lograrlo, de manera que sigamos actuando en línea con la estrategia global de la compañía.

2.- Identificar a los e-clientes que más nos interesan

Debemos saber quienes son nuestros e-clientes más preciados y conocer que es aquello que más les interesa. Para ello es recomendable: establecer públicos objetivos en función de los aspectos más valorados de nuestro producto/servicio, definir los perfiles de cada público objetivo, etc.

3.- Diseñar la web para los e-clientes más importantes

Una vez sabido a quien nos dirigimos y que es aquello que más les interesa. Debemos crear una pagina web que satisfaga sus necesidades e intereses y que refleje esos mismos intereses, ya a través de la satisfacción mejoraremos las expectativas del resto de consumidores. Debemos intentar que sea una página simple, que aporte valor y confianza a través del dialogo con los consumidores, que facilite la creación de una comunidad para que los e-clientes se relacionen y que ponga a disposición de los mismos la mayor cantidad de información posible

4.- Mantener un diálogo interactivo

A través de conocer a nuestros e-clientes podremos saber cuales son los contenidos que mas les interesan. De esta manera garantizamos que nos ajustamos a los intereses de nuestra clientela y podremos mantener con ellos conversaciones de interés, que a su vez sirvan de retroalimentación para futuras conversaciones. De esta manera, conseguiremos que el vea y comprenda que le valoramos y nos preocupamos por él.

5.- Concretar el programa de fidelización

Debemos definir las gratificaciones que conlleva el plan de fidelización, ya sea acceso a productos exclusivos, descuentos, etc. El objetivo final debe ser que a generar un vinculo afectivo que evita que el e-cliente se salga del programa, para ello la recompensa debe ser lo más única posible, inimitable y fácil de comunicar.

6.- Inducir a establecer una relación

 Los e-clientes necesitan saber que somos una marca en la que confiar y comunicarse cuando sea necesario. Debemos ser capaces de generar confianza, a través de la comunicación y la capacidad de respuesta.

7.- Escuchar

Medir es fundamental para lograr que un plan de fidelización tenga éxito. A través de la interactividad se puede obtener mucha información valiosa para los planes de fidelización, como pueden ser el nivel de participación online, los comportamientos o tendencias de los e-clientes o los niveles de e-lealtad. Gracias a la escucha activa podremos saber lo que opinan nuestros consumidores, así podremos medir el impacto de sus opiniones y mejorar los programas de fidelización.

En resumen, el hecho de aportar valor es lo que diferencia a una empresa de otra. Las comunicaciones online deben permitir que el e-cliente se exprese libremente. Se vuelve necesario en este aspecto no dejar de innovar, mantener las cualidades logradas con el trabajo bien hecho y estar siempre pendiente de aquello que no les gusta a nuestros consumidores para cambiarlo. Invertir en fidelizar clientes es un proceso de garantía seguro hacia el aumento de las ventas y la reducción de los costes.

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