España recibió en 2019 en torno a 83,7 millones de turistas y en muchas zonas de la geografía española turismo y hostelería van de la mano. El sector del turismo fue uno de los primeros en aplicar la digitalización en cada una de las partes de la cadena de valor y lo que es más relevante, en la interconexión entre cada una de estas partes a nivel interno y externo, creando así una maquinaria digital, un ecosistema en funcionamiento 24x7, 365 días al año y en cualquier parte del mundo. Este grado de digitalización avanzado, es punta de lanza e inspiración para otros sectores que están muy próximos, como es el de la hostelería.

Hoy en día, existen herramientas digitales a precios accesibles. Soluciones con escalabilidad que cubren desde la parte de gestión operativa del día a día, la venta online de servicios o productos, la gestión de la experiencia del cliente, redes sociales, conocer tendencias, micro segmentación de potencial público objetivo … aplicaciones, que están continuamente evolucionado y ofreciendo nuevas funcionalidades.

La transformación digital del tejido empresarial del sector de la hostelería es una realidad y en este artículo vamos a dar una visión global de herramientas y estrategias de marketing digital con diferentes grados de dificultar de implementación.

Los profesionales del marketing siempre mencionan las cuatro “P’s”: Producto, Precio, Promoción y Plaza (posición, ubicación) y sorprendentemente no aparece la quinta “P” que es la de “personas”. Hoy en día el cliente tiene que ser posicionado en el centro de todo. La experiencia de cliente en Redes Sociales es una de las herramientas mas poderosas que existen.

¿Promocionamos suficientemente nuestros negocios? ¿Podemos hacer que la experiencia analógica se convierta en digital? Por ejemplo, cuando un cliente está en el restaurante viviendo una experiencia única, gracias no sólo a una excelente comida, si no también al equipo humano que lo atiende en un local bonito y cuidado hasta el máximo detalle … ese cliente puede compartir en sus redes sociales ese momento especial. Por lo que sí podemos convertir en digital un momento analógico.

8 HERRAMIENTAS PARA HOSTELERÍA SOBRE LAS QUE TRABAJAR. “DESAFÍO Y OPORTUNIDAD”

1.- Web propia. El objetivo es que el cliente que llegue a nuestra web, encuentre los productos o servicios que busca. Tiene que estar diseñada y preparada para el cliente. Es fundamental transmitir identidad propia, valores, coherencia, contenido único … y la experiencia de visitar la web tiene que ser tan potente como la de visitar el restaurante. De hecho, nuestras webs reciben muchas más visitas que el propio restaurante, hay que dedicar tiempo y una pequeña inversión para que la web propia sea potente, actual, fresca y con contenidos vivos. Así mismo, es importante el propio diseño técnico de la misma, que según sea realizada, facilitará posicionamiento en buscadores (SEO).

2.- Google My Business. Es una herramienta gratuita que es clave para gestionar la presencia en internet. Darse de alta y cumplimentar la ficha del establecimiento es muy fácil y accesible. En cuanto a las funcionalidades que vamos a obtener: Número de visualizaciones, de búsquedas, actividad relacionada, estadísticas, vamos a poder subir fotos, link a web propia, la inmediata conexión con Google Maps y lo que quizá más importante en cuanto a funcionalidades, es y la gestión de las reseñas. La opinión de los clientes y la experiencia de usuario tiene un valor multiplicador en redes.

3.- WhatsApp Business. A simple vista es muy similar al que usamos como Messenger. Se puede descargar con un número móvil o fijo. En el apartado empresa se cumplimenta dirección física, señalarla en el mapa, tipo de actividad de la empresa, descripción del negocio, horario comercial, vías de contacto y dirección de correo o enlace a la página web. Cuenta con herramientas interesantes para los negocios como son los mensajes de bienvenida, ausencia o respuesta rápida. Organizar los contactos mediante etiquetas. Crear listas de distribución (que no grupos) segmentados por perfiles/intereses. P.ej: Jornadas gastronómicas, club gourmet. Por lo que es sin duda un excelente canal de comunicación con los clientes y además incorpora la funcionalidad de la venta de productos online sin tener que dirigirlos al sitio web.

4.- Redes Sociales. En España somos 47,3M de habitantes, de los que internautas entre 16-70 años hay 31,4M … y de éstos, utilizan RRSS 26,6M.  La edad promedio de usuario es de 40 años y el uso de éstas va creciendo año a año, siendo hoy en día una media de 4,7 redes sociales que utilizamos de media al mes.

Para el sector de la hostelería, Instagram y Facebook son a tener en cuenta. A través de las redes hay que transmitir un mensaje claro, contenido atractivo y visual, trabajar la marca. Fundamental mantener la web actualizada y viva. Por otro lado, a los usuarios de estas redes les compartir con las suyas momentos especiales, como es el caso de descubrir un restaurante o un plato extraordinario. La potencia del #hashtags como elemento de difusión es relevante.

En este cuadro del #IABEstudiosRRSS de mayo 2021, podemos ver como líderes indiscutibles WhatsApp, Facebook y YouTube y tomando fuerza Instagram, TikTok, Pinterest, entre otras.

TripAdvisor es la gran ventana al mundo y además de estar, hay que hacer una labor proactiva de posicionamiento. Entender los parámetros, trabajarlos y cuidarlos es absolutamente necesario hacerlo para la reputación del establecimiento. Así mismo, hay diferentes programas de pago, que hay que identificarlos y entender funcionalidades y e identificar aquel que pagando lo mínimo ayude al posicionamiento.

5.- Video marketing. La comunicación visual es rápida y fácil. Podemos tener un video en la web oficial que transmita la identidad del restaurante, en el que hay que tener cuidado con la duración y el tiempo de descarga, pero sobre todo son interesantes los vídeos cortos, llamados píldoras, que en 20 segundos mostramos los que se quiere resaltar en un momento en concreto. Es fácil de subir a redes.

6.- Correo electrónico. Google mail, SendinBlue, MailChimp … son herramientas gratuitas para envío masivo de mails. Crear una base de mails de clientes bien segmentada, lleva tiempo y trabajo. Pero estos contactos tienen un potencial altísimo, por ello la generación de leads (contactos) es una acción aponer en valor.

No hay que olvidar que tenemos que cumplir escrupulosamente la normativa del Régimen General de la Protección de Datos para este tipo de comunicaciones en listas de distribución. Caso diferente es la comunicación individual con un cliente cuando solicita información puntual.

7.- Publicidad en Internet. Instagram Ads, Facebook Ads. Facebook e Instagram permiten hacer publicidad “ultra segmentada”, eso significa que podemos hacer una parametrización muy detallada del perfil de cliente que buscamos. Una vez definido este perfil, introducimos el presupuesto diario en euros que se destina a esta publicidad. Se paga por click, por me gustas o por que entren en la web propia o WhatsApp. También es posible hace publicidad de manera sencilla en Google Ads.

8.- Comercio electrónico: plataformas de Delivery. Just Eat, Deliveroo, Glovo … si ya está el establecimiento preparado para “recogida” (take away), estas plataformas de entrega a domicilio son el siguiente paso. Es este caso es fundamental trabajar con plataformas que “no maltraten el producto”, la entrega al cliente debe ser. En esta parte tiene mucho que decir la estética también lo materiales de entrega que tengamos, packaging personalizado.