Breve historia del comercio electronico Parte 3

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Podemos afirmar que el éxito del comercio eléctronico reside en una correcta aplicación de las técnicas de marketing directo, entre las cuales me gustaría destacar las siguientes herramientas:

A) Segmentacion:

En la actualidad este procedimiento se ha convertido en un requisito fundamental para poder ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes y debido al incremento de usuarios de internet el uso de esta técnica se vuelve necesario para concretar acciones personalizadas y en consecuencia más efectivas para el comercio eletrónico. Debido a la diversidad de clientes que existen en el mercado, se vuelve necesario conocer las preferencias, gustos y motivaciones de cada público objetivo para poder responder a las necesidades de cada uno de ellos.

Me gustaría mencionar una curiosa clasificación del consumidor on-line británico, en la cuál se establecen comparaciones con animales, realizada por Toop en el año 2001 y que podría aplicarse al mercado español:

  • Rinocerontes: Se trata de clientes antiguos y cabezotas, acostumbrados a hacer las cosas a su manera y que casi no usan internet.
  • Gacelas: Aquí nos encontramos con clientes jovenes, sin iniciativa de compra y que gastan poco en el medio on-line.
  • Pumas: Este tipo de cliente suele ser soltero, entusiasta y con un estilo de vida intenso. Les gusta la tecnología y el comercio electrónico.
  • Gorilas: Son grupos familiares, cautos y con experiencia que se estan introduciendo cada vez mas en el mundo on-line.
  • Chacales: En este grupo nos encontramos con clientes jovenes solteros o familias bien posicionadas, muy activos, que gastan mucho dinero en internet.

A la hora de segmentar debemos tener en cuenta aspectos como la tipología de producto o servicio, la frecuencia de compra, la periodicidad o el importe total de las compras realizadas. Gracias al avanze de la tecnología se pueden conocer todos estos hábitos de consumo y  así poder aplicar las técnicas de segmentación, lo cual nos va a permitir:

  • Definir los target group o públicos objetivos.
  • Determinar las variables que afectan al cliente durante el proceso de compra.
  • Desarrollar productos y servicios mas personalizados.
  • Implementar las herramientas del marketing mix.

B) Comunicacion one-to-one y personalizacion:

Gracias a la información recopilada se pueden agrupar todos aquellos clientes con gustos y comportamientos similares para personalizar la relación on-line y llevarla a cabo de manera masiva para conseguir que los consumidores permanezcan en nuestra web el mayor tiempo posible e impulsar el proceso de compra. Para poder llevar a cabo este proceso es necesario prever las necesidades de los clientes y determinar los aspectos a personalizar, pero hay que tener mucho cuidado con este últimos aspecto porque podemos encontrarnos con clientes que rechacen una excesiva personalización.

C) Monitorizacion y medicion de resultados:

Gracias a la tecnología se pueden testear los procesos de compra de manera directa: control de stock o los porcentajes de clicks recibidos respecto el total de visualizaciones. En lo relativo al e-mail marketing se puede monitorizar de manera mas personalizada, al tratarse de envíos individuales se puede cuantificar el número de envíos realizados con éxito, la cantidad de devoluciones, el porcentaje de envíos abiertos por el usuario,  cuáles han sido leídos y cuáles han sido reenviados, así como se puede conocer la cantidad de ventas que han generado.

D) Servicio de atencion al cliente:

Tanto en el comercio tradicional como en el comercio on-line un buen servicio al cliente es sinónimo de fidelización, recomendación y prescripción. En el caso del comercio electrónico las empresas deben incidir en los sistemas de atención al cliente para así potenciar la eficacia de su servicio de ventas. Principalmente se debera atender aspectos tales como la capacidad de completar transacciones, dar salida a los pedidos y resolver las dudas o necesidades de información. Ya que si no se ven atendidas alguna de estas necesidades y el cliente queda insatisfecho, nunca volveran a nuestra web. La importancia del servicio de atención al cliente reside en la combinación de un sistema de datos fijos donde el consumidor pueda acceder a la mayor cantidad de información posible, un sistema de atención por mailing y un sistema de atención telefónica.

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