Clasificación de los CAC y principales actores del proceso

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Por todos es sabido, que cualquier empresa ,que opere en el mundo online, debe orientar sus objetivos y estrategias hacia sus e-consumidores. Para ello es necesario anticiparse a sus necesidades y saber que es lo que buscan, para así poder prestar un servicio con la mayor excelencia posible. Es importante resaltar, que los clientes son los principales actores de este proceso y que deben percibir la excelencia de forma integral tanto en el servicio o producto, en los procesos de venta y post-venta y por supuesto en el servicio de atención al cliente.

A continuación, hablaremos de las tipologías que existen dentro de los centros de atención al cliente. Como venimos diciendo anteriormente, es importante que nuestra empresa disponga de algún tipo de valor diferencial que sirva para posicionarnos al margen de nuestros competidores. Sin lugar a dudas, la atención al cliente, puede ser uno punto diferenciador.

Principalmente existen dos tipos de CAC (Centro de Atención al cliente):

* Los destinados a la recepción de llamadas

De este grupo destacan los servicios de información, los “help desk” y los servicios de emergencia.

* Los destinados a llamadas salientes y entrantes

Principalmente destinados al telemarketing, las encuestas y las llamadas

Debido a la evolución de la tecnología estos servicios se han visto implementados con nuevos medios comunicacionales, como puede ser la respuesta vocal interactiva, internet y el correo electrónico. Este nuevo tipo de medios permite prestar un servicio multimedia y permite a su vez prestar un servicio cada vez mas personalizado.

Los principales actores que intervienen en un proceso de atención al cliente son:

Operadores

Son las personas encargadas de la atención telefónica y vía online

Responsable de centro

Coordina y controla la prestación del servicio, asi mismo se encarga de la selección y formación de operadores.

Responsable de relación y gestión de cliente (CRM)

Es el responsable de gestionar todo lo relacionado con la fidelización de clientes. Coordina los procesos en los que intervienen todos los responsables de área, analiza los informes del centro y proporcionan información de análisis a todos  departamentos.

Supervisores y coordinadores

Son los encargados de controlar la prestación del servicio, elaborar informes de calidad y organizar el trabajo de toda la plantilla

Departamento de Marketing de E-tailer

Se encargaran de comunicar con la suficiente antelación aquellas acciones o promociones a los responsables del CAC.

Responsable de incidencias

Se trata de las personas que gestionan las incidencias con los e-consumidores, realizan el seguimiento de las mismas y elaboran los informes necesarios para la dirección.

Departamento de logística del E-tailer

Desde esta división se encargan de las incidencias relacionadas con temas logísticos o de transporte.

Departamento financiero

Son los responsables de resolver aquellas incidencias que surgan con temas financieros (pagos, devoluciones, etc) que le puedan surgir a los e-consumidores.

Estas son las partes mas importantes de un centro de atención al cliente, resaltar que el trabajo realizado por este tipo de centros es muy importante, ya que se trata de áreas de contacto directo con el cliente. Cuanto mas profesional y excelente sea este servicio, mayor será la probabilidad de vender nuestro producto o servicios, así como mayores serán las posibilidades de fidelización en los clientes.

 

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