El Customer Journey Map (CJM, mapa de interacciones o mapa de experiencia de cliente) es una herramienta de Design Thinking perfecta para el diagnóstico de la experiencia del cliente, para innovar en ella mejorando los procesos a cualquier nivel (de diseño, de negocio etc.) o para priorizar ante recursos limitados. Se trata de una herramienta de gestión que permite trabajar desde el cliente y un estudio cada vez más importante a la hora de la creación tiendas online.
El Customer Journey Map debe reunir una serie de características:
- Tiene que ser construido desde la perspectiva del cliente, cómo él vive la experiencia.
- Debe contener la secuencia completa que vive el cliente (antes, durante y después).
- Debe reflejar de forma descriptiva qué sucede en cada paso de la secuencia.
Existen muchas metodologías que inciden en unos u otros elementos. Podemos enfocarnos en temas emocionales (necesidades, emociones, percepciones), en la participación en cada uno de los canales o touchpoints, en los pensamientos (cuestiones, preocupaciones, necesidades) o en cualquier otra variable que consideremos relevante para el análisis.
El Customer Journey Map es una herramienta utilizada por muchas de disciplinas cuyo objetivo es priorizar en el cliente.
Identificar los potenciales puntos de contacto/canales así como los puntos de dolor o puntos cruciales durante todo el proceso en la experiencia del usuario, es uno de los retos en el estudio del Customer Journey Map. A partir de estos puntos de dolor podremos detectar las posibles mejoras y oportunidades en cada interacción.
Podemos enfocarlo desde una visión global, táctica u operativa en función del grado de conocimiento que queramos obtener. Por ejemplo, en el estudio de los e-commerce se hace desde una perspectiva muy operativa para ir viendo con detenimiento cada una de las etapas y determinar el cumplimiento de objetivos, el grado de usabilidad y entendimiento así como cualquier variable que deseemos estudiar.
Las fases que hay que tener en cuenta en la creación del Customer Journey Map son: Descubrimiento, Consideración, Compra y Servicio Post Venta. Fases que forman parte del Funnel de Conversión.
Para crear y diseñar tu Customer Journey Map hay una serie de herramientas gratuitas y otras fremium y de pago. Os mostramos algunas de las que hemos usado
UXPressia es una plataforma orientada a la experiencia del cliente. En esta plataforma puedes diseñar el Customer Journey Map además del Buyer Persona y el Mapa de Empatía entre otras cosas. Es gratuita
Smaply es una plataforma que permite mapear la experiencia del cliente tener una clara perspectiva de aquellos puntos de dolor que representan un problema.
Custellence Es una herramienta fácil de usar para crear poderosos mapas digitales de viaje del cliente, historias de usuarios, mapas de experiencia y planos de servicio.
Otras como TouchPoint Dashboard, Customers First Now, Gliffy, Canvanizer, Omnigraffle
El customer journey map puede ser utilizado como herramienta de diseño con las siguientes finalidades: Rediseñar, Diseñar nuevas experiencias o Diseñar puntos de contacto multicanal. No obstante como mencionamos anteriormente puede ser utilizado para múltiple fines.