La distribución es el proceso en el cual los productos se trasladan desde el vendedor al comprador. Si nos llevamos el concepto al área del marketing hablaremos de logística al tratarse de un concepto más amplio. Se trata del área que se ocupa del tráfico de materiales o productos, los procesos necesarios para la emisión de pedidos, la gestión del almacén, el servicio post-entrega y cualquier problema que pueda derivarse del proceso. A continuación trataremos de destapar sus principales características y su importancia dentro del ecommerce.
Según la AECEM-FECEMD (Asociación Española de Comercio Electrónico) los problemas más habituales en las compras que se realizan a través de Internet son:
Del gráfico podemos extraer las siguientes conclusiones:
– Los errores en la entrega crean e-clientes insatisfechos y dañan la imagen de la compañía
– Una mala logística puede suponer la perdida de e-clientes
– La rentabilidad del proceso de venta esta determinada por el coste logístico
– Para ofrecer un buen servicio se debe gestionar correctamente el proveedor, los plazos de entrega, los costes y el servicio post-venta
Es por ello que las principales exigencias de los e-clientes actuales son:
– Fiabilidad en los plazos de entrega
– Posibilidad de conocer el estado del pedido en tiempo real
– Poder pagar contra reembolso
– Mantener unos niveles de calidad en la entrega (Errores de entrega, facturas, estado del producto, etc.)
– Personalización del pedido
– Buena gestión para las devoluciones
– Calidad y garantía del servicio post-venta
– Capacidad de planificación e información fiable
También nos encontramos con retos tecnológicos a la hora de hablar de logística y e-commerce:
– En el almacenaje:
Los sistemas de preparación de pedidos se deben orientar hacia el picking (pedidos pequeños)
Disponer de un packaging de envió (Embalajes, etiquetas, etc.) de calidad
Gestión ágil del stock
Ofrecer tiempos de respuesta cortos
– En la distribución
Calidad en la entrega
Tener un servicio de urgencia
Crear servicios complementarios: avisos de entrega, nuevos métodos de pago…
– En los sistemas de información logísticos:
Planificación de los tiempos de entrega
Planificación y optimización de rutas
Sistemas de tracking
Integrar los sistemas de información logística en la tienda virtual
En definitiva, la logística es uno de los aspectos mas importantes a tener en una cuenta para cualquier empresa y es un gran reto a la hora del desarrollo del e-commerce, ya que abre las opciones de negocio a nivel global. Es por ello que las empresas deben ser más exigentes consigo mismas y tener en cuenta todos los aspectos descritos anteriormente para optimizar sus procesos logísticos.
Tags: comercio electronico, distribución, e-clientes, e-commerce, Internet, logistica, on-line, open-ideas