Cada vez es más habitual que nuestros clientes nos contacten por diferentes canales y uno de los que más éxito están teniendo en la atención al cliente es twitter por las ventajas que tiene tanto para el cliente en su facilidad de uso o para la empresa al reducir costes en llamadas a agentes.
Pero para que este canal funcione de forma adecuada debemos tener presente algunas cosas:
Diseña cual va a ser tu estrategia de atención al cliente: Imagina los escenarios más habituales , las preguntas típicas y como actuar ante una crisis. La mayoría de los problemas que se dan en twitter suelen llegar por la demora en dar en una respuesta ya que la sensación del cliente es que hay una persona detrás de la cuenta todo el tiempo.
Crea una cuenta propia para la atención al cliente a través de Twitter, de esta manera no mezclaras tus anuncios promocionales con las quejas si las hubiere de atención al cliente. En empresas pequeñas se puede utilizar la misma cuenta para ambas cosas.
Mide, mide y vuelve a medir: Para poder conocer que se dice de ti hay que escuchar y mucho esto te ayudará a conocer mejor a tus clientes y saber que dicen de ti cuando no se dirigen a tu marca directamente.
Respuestas claras y eficaces: Intenta como se dice vulgarmente no marear al cliente y dale respuestas claras que le aporten soluciones y si es posible todo lo rápidamente que puedas.
Exprésate correctamente: Cuida el lenguaje no deja de ser un canal de atención de tu empresa y esto puede determinar la imagen que se lleven de ti.
Aporta valor humano, recuerda que los que te leen son personas y deben de ser tratados como tal , si añades un toque personal en tu atención mejorará su impresión seguro.
Pide los datos personales necesarios. No hace falta saber su partida de nacimiento o si su padre era rubio a veces nos pasamos vigila eso.
Fija un horario de atención, y cumplelo a rajatabla pero para que esto lo sepan los clientes hay que crear unas faqs donde soluciones estas dudas para que sus expectativas no se vean mermadas.
Finalmente realiza un seguimiento posterior a las incidencias más graves no está de más para saber si el cliente quedó satisfecho con la resolución ademas de que puede ser una herramienta para fidelizar a ese cliente.
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