Escucha activa: qué es y cómo aplicarla para triunfar online

Si lo que quieres es monitorizar la reputación de tu empresa o institución, conocer contenidos de interés para ti o seguir a tu audiencia, tienes que tener claro que una estrategia de escucha activa en tu plan de comunicación y marketing digital es algo esencial.

El concepto “escucha activa” tiene su origen en el pensamiento de Carl Rogers y Richard E. Fargson y se resume en la frase de Kathryn Robertson, profesora de la Universidad de Melbourne:  More than just paying attention (más que sólo poner atención).

En un mundo hiperrelacionado y digitalizado, es esencial que toda empresa centre sus esfuerzos en oír, escuchar y comprender lo que dice el usuario online. Es decir, la escucha activa nos permite conocer mejor a nuestro interlocutor, humanizar nuestras estrategias y darle ese valor añadido para triunfar.

La escucha activa se pone en marcha mediante herramientas especiales, que trabajan con tecnologías como Big Data o Inteligencia Artificial para conocer de primera mano qué se habla de ti y de tus temas de interés, dónde, cómo y cuándo se habla de ello. El objetivo final es claro: tener tu estrategia de marketing digital más viva que nunca.

Las 4 claves de una buena estrategia de escucha activa son:

1. Monitorizar: mediante este proceso dentro de la escucha activa, puedes seguir en tiempo real lo que se comenta sobre un tema o varios temas en particular que identificas previamente, en su mayoría relacionados con la temática de tu empresa o institución. En este proceso entran en juego las palabras clave y su valor. También llamadas keywords (en inglés), son términos que seleccionas previo análisis mediante herramientas como SEMrush o Google Trends y que tienen un interés estratégico por su posicionamiento web e información que te aporta de usuarios, localización o formas de consumo. Las palabras clave pueden ser también el nombre de la empresa, de la marca, la competencia o los intereses del público.
2. Filtrar: En todo proceso diario de escucha activa, es esencial estar hiperconectados en todo momento para filtrar todos los contenidos que pueden surgir. Las redes sociales, una de las fuentes esenciales de valor para las empresas, tienen en muchos casos limitaciones de geolocalización o frenos que impiden conocer en detalle el perfil completo de un usuario, lo que obliga al filtrado continuo de esos contenidos que llegan. El responsable de la estrategia de escucha activa trabaja con herramientas especializadas de forma minuciosa y constante para no perder detalle de todo contenido que se recibe de cara a aplicarlo en la estrategia de la empresa o institución.
3. Analizar: Los resultados de la monitorización y filtrado de datos en un proceso de escucha activa da lugar a resultados muy relevantes que pasan posteriormente por un proceso de análisis a través de expertos en cada temática. En este proceso de análisis, que se lleva a cabo mediante correlaciones con contenidos informativos, datos sociológicos, entre otros, es esencial tener en cuenta que los datos que las herramientas aportan, en un mundo de constante evolución, se mantienen vivos en todo momento. De ahí que, todo análisis debe tener ese punto de flexibilidad y debe estar alineado con la herramienta para corroborar en tiempo real la última actualización y la profundización más allá de los datos que se ofrecen en último término
4. Actuar: Finalmente ya que tenemos datos relevantes y en profundidad de nuestra marca, temas de interés y consumidores, así como un informe exhaustivo mediante correlaciones, toca el turno de actuar y tomar decisiones. Con la escucha activa, como decimos previamente, podemos extraer conclusiones para mejorar y cambiar nuestra estrategia de comunicación y marketing digital de cara a tener una marca o institución más y mejor reconocida online.

En esa línea, la escucha activa es esencial para anticiparnos a situaciones de crisis (por ejemplo, en redes sociales) y así contribuir a la resolución de conflictos online. En primer lugar, un gabinete de crisis tiene que tener bien configurado a su equipo, con un único responsable (Social Media Manager) que coordina en todo momento la respuesta y mensaje a emitir. A partir de ahí, una crisis, detectada en tiempo real mediante las herramientas de social listening, debe ser contrarrestada por un responsable con carácter humilde y comprensión del usuario en la red. Es vital, además de estar hiperconectado en la escucha activa, conocer bien a tu audiencia (su lenguaje, su origen, su carácter, gustos y naturaleza) para que el mensaje sea personalizado y apague esa crisis que puede surgir.

Una de las herramientas más destacadas en la actualidad para realizar escucha activa / social listening es Atribus. Conócela en este enlace.

En definitiva, para mejorar la reputación online y la estrategia que sigue tu marca, empresa o institución; localizar nuevas oportunidades de negocio, aumentar tu presencia y ventas y personalizar la atención al cliente no lo dudes y diseña un buen plan de escucha activa.