Todos estos días hemos oído hablar de la presentadora Paula Vázquez y de como en su cuenta de twitter publicó por «error» su numero de teléfono y parte de su dirección. Hay muchos casos más en los que el famoso de turno publicó un comentario desafortunado o inadecuado (todos os acordáis de David Bisbal, Alejandro Sanz o Paulina Rubio y si no os acordais con una pequeña búsqueda en Google encontrareis toda la información de sus errores ).
Pero, y una vez hemos metido la pata en principio el problema es igual de grave seas un famoso con miles de seguidores o una pequeña empresa con unos pocos cientos, la única diferencia es la magnitud del terremoto mediático que provocamos pero la gestión de la crisis se debe de hacer de forma similar.
1º No ponerse nervioso y reaccionar en caliente cerrando nuestra cuenta, borrando los tweets o como hizo Paula Vázquez en un primer momento respondiendo al ataque publicando los números de teléfonos de los que la llamaban.
2º Reconocer nuestro error es un buen paso para que nuestros fans/clientes se calmen y asuman que hasta nosotros somos humanos.
3º Ejecuta una pequeña investigación averigua que ha ocurrido, donde se ha metido la pata y que magnitud tiene.
4º No pienses solo en Online hoy día la frontera con la parte Offline de la comunicación es difusa y está muy relacionada.
5º Monitoriza que se está diciendo en que tono y quien lo está diciendo.
6º Toma la iniciativa tu en la conversación y gestiona los comentarios, no vayas a remolque de los acontecimientos.
7º No pierdas el buen humor ante tus seguidores. (Duele pero es mejor aguantar alguna burla con buen humor que convertirse en un caso de estudio)
8º Asesorate por empresas que te pueden ayudar a mejorar tu comunicación y no cometer estos errores en un futuro.
9º Un manual para futuras gestiones de crisis nos puede ayudar mucho especialmente si la persona que gestionan las cuentas en los medios sociales no es siempre la más experta.
10º Pero sobretodo recuerda que ese numero que sale en tu pagina de facebook o de twitter son personas reales de carne y hueso y que son impredecibles en su comportamiento por lo que siempre debemos pensar si lo que vamos a publicar puede herir sensibilidades, o causar problemas a nuestra marca.