La gestión de muros en permanente crisis

Qué divertido es dinamizar muros de facebook de empresas donde todo es diversión y emociones como puede ser la tienda del buceo . Eso te dice la gente cuando sabe que te dedicas a esto del mundo del social media y de las relaciones 2.0 .

Pero no todo en este mundo es divertido. Ademas de lo que todos sabemos por la ansiedad de los «Me gusta» y las mediciones de resultados hay muros que no son tan especialmente amables a la hora de su gestión.

1º Empresas con un producto poco agradable ( si lo que vende tu empresa son productos para las hemorroides  es muy probable que conseguir fans en un muro como este y que ademas respondan a tus comentarios puede ser muy complicado. Quien va a contar que padece un problema así en su muro para que te conviertas en el nuevo meme de tus amistades 2.0 .

2º Empresas que no tienen nada que contar. Por desgracia la mayoría de las pequeñas y medianas empresas no tienen una estrategia de comunicación y cuando llega el momento de escribir en el muro no saben que decir. (En esta situación si contratan los servicios de un Community Manager este tiene que sacarse de la chistera mágica que tenemos todos los CMs ese contenido maravilloso que el cliente quiere que genere miles de likes pero que poco o nada tiene que ver con su aburrido producto)

3º Personajes públicos. Por si alguien todavía no lo sabe la mayoría por no decir casi todos  los personajes públicos no gestionan sus perfiles en las redes sociales. En algunos casos lo contratan a una agencia , en otros tienen una persona dedicada a ello y en otros lo hace alguien de su entorno. Si eres alguien carismático con un buen rollismo brutal como el que tiene Shakira y sus seguidores la cosa pinta bien pero si lo que gestionas es un muro como el del Presidente del gobierno en estos días vas a tener mucho trabajo.

4º Empresas muy grandes con millones de clientes. Es indudable que es un nuevo canal de atención las redes sociales y si encima tienes un problema en tu facturación o en tu servicio preparate por que vienen curvas.

Como debemos actuar en estos casos horribles donde 2 de cada 3 comentarios son negativos.

Estrategia 1 : No hacer nada esta parece que es por la que ha optado el Community de Mariano Rajoy dejan los comentarios tanto negativos como positivos sin añadir más que lo publicado como noticia. Esta forma de trabajar puede parecer quizás la única cuando tratas con muros tan complicados pero con un poco de esfuerzo se puede arreglar en parte.

Estrategia 2 : Borrando todos los comentarios negativos esto trae más problemas que soluciones por que los borrados aún se cabrean más y azuzan a todo el que conocen para que den caña en tu muro o en tu perfil.

Estrategia 3 : Mejor no publico nada en el muro y así no tengo problemas. Otro gran error si estas en las redes sociales es para contar si no vas a contar nada mejor no estés .

Estrategia 4 : Define unas normas de conducta en tu muro y unas horas de atención . Hazlas publicas y tenlas accesibles para todo el que publique y si no se cumplen esas normas entonces si estás capacitado para eliminar ese comentario. Por supuesto que tendrás criticas negativas pero estas serán en un tono completamente diferente al del insulto.

Ademas de que debes responder , no hay nada peor que no responder y que la gente crea que no le das importancia a su problema. Canaliza internamente en tu empresa , o hacia tu personaje publico los problemas de las personas que les siguen e intenta conseguir una solución cuando sea posible . Te aseguro que muchas veces se valora más el esfuerzo en la búsqueda que soluciones que la solución en si misma . Pero por favor no hagas una callada por respuesta que bastante tenemos con los políticos actuales en el mundo offline para que también ocurra en el mundo online.