La importancia de la e-lealtad en la fidelización on-line

Hasta hace relativamente poco tiempo los planes de fidelización off-line se basaban en puntos, catálogos y regalos que normalmente no tenían en cuenta a los miembros participes del programa. En la actualidad y gracias a las posibilidades que nos ofrece la tecnología y especialmente internet, esto esta cambiando. Las empresas siguen manteniendo determinados aspectos de los planes de fidelización como pueden ser la filosofía y objetivos que persigue el plan o la personalización que permite. Me gustaría señalar el hecho de que las empresas están trasladando sus programas para mantener y fidelizar clientes a internet, es por ello que a continuación tratare de explicar la importancia de la e-lealtad en los planes de fidelización online.

En el mundo online no existe una única formula que garantice el éxito de un plan de fidelización ya que cada empresa tiene una personalidad propia, condicionada por sus características, el mercado en el opera y otros muchos factores que condicionan el desarrollo de su actividad y sus relaciones con los diferentes públicos objetivos a quien se dirige. Es por ello que todos esos factores estén alineados correctamente para que el objetivo final de fidelizar se cumpla correctamente.

Muchas empresas se dan cuenta tarde de que la clave para tener éxito no es captar clientes, sino fidelizarlos. Conseguir e-lealtad no es un trabajo sencillo. Varios estudios demuestran que cuesta seis veces más captar un cliente nuevo que retenerlo, es por ello que debemos centrarnos en conseguir que aquellos que han confiado una vez en nosotros, vuelvan a hacerlo. La clave para conseguir e-clientes fieles esta en construir una relación con tu público objetivo.

Para generar e-lealtad no es necesario una gran inversión económica, la importancia reside en que a través de la creatividad y la coherencia construir relaciones con los clientes, mostrándose y estando cerca de sus e-clientes, conociéndoles, escuchándoles y centrándose en aquello que para ellos es importante.

Son muchas las empresas que justifican el éxito de sus planes de fidelización online con grandes números de e-clientes registrados, pero no se dan cuenta de que esa no la manera correcta de generar e-lealtad. El éxito en la consecución de fidelidad, se mide a través de los clientes que regresan a la página web y en la relación de interactividad que mantienen con la compañía.

Según Reid Smith, para determinar la eficacia de un plan o programa de fidelización online las empresas deben plantearse las siguientes preguntas:

¿Cuál es la frecuencia con la que los e-clientes regresan a la página?

¿Cuánto tiempo pasan en la web?

¿Los e-clientes interactúan con la compañía?

¿Recomiendan la página a sus e-amigos?

Las respuestas a estas preguntas nos ayudaran a saber si el tipo de relación que mantenemos con nuestros e-clientes es la necesaria para una correcta fidelización o si por el contrario se trata solo de un camino unidireccional de la empresa hacia sus consumidores. El éxito del plan de fidelización estará en la actitud que tenga la compañía por humanizarse y el uso que haga del medio online para crear, mantener y cimentar relaciones.