La importancia de la escucha activa en los Social Media

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Como venimos diciendo desde Open-Ideas, en la sociedad 2.0 se hace necesario que la comunicación entre las empresas y sus públicos objetivos sea plenamente bidireccional, para poder mantener esa relación que nos termine llevando a la fidelización. Se vuelve imprescindible la necesidad de mantener conversaciones con el e-cliente en todos los medios donde se encuentre, evitando lanzar mensajes “al aire”. En el siguiente post tratare de dar respuesta a la importancia de la escucha activa en los Social Media.

Es indudable que una de las herramientas más importantes y eficaces a la hora de gestionar una comunidad de marca online es la escucha activa. Para generar una imagen de marca en la red, debemos saber qué es lo que se habla de nosotros y en que medios o plataformas lo están haciendo, porque la imagen que estamos intentando transmitir puede ser que no coincida con la imagen percibida por nuestro publico objetivo. La escucha activa nos da las respuestas necesarias para emprender las acciones correctoras necesarias para influir en la actitud de nuestra audiencia hacia nuestra compañía.

Realizar escucha activa significa invertir tiempo en comprender como se comporta nuestra clientela en el mundo 2.0, realizando un seguimiento sobre lo que se dice de nosotros en internet. Se trata de un proceso algo complejo, pero gracias a herramientas como Cosmos (de autoritas), Google alerts, Social Mention, TwitterSearch o Topsy, podemos realizar este seguimiento sin mucha complejidad.

Para desarrollar una estrategia de social media eficiente, es necesario conocer la reputación que tiene la compañía, es necesario saber en que medios es en los que se encuentra nuestra clientela para de esta manera abordar de manera adecuada el medio en el que se localiza nuestro publico, examinando el nivel de presencia en el medio y analizando exhaustivamente su actividad en el mismo.

Para generar una comunidad online entorno a nuestra empresa deberemos actuar en todos los medios donde nuestra e-clientela este presente, deberemos satisfacer sus necesidades y esto lo lograremos escuchando activamente sus comentarios y opiniones. De esta manera sabremos realmente lo que necesitan y que es lo que podemos ofrecerles para que queden satisfechos y contentos con la marca, además el hecho de preocuparse por las opiniones de tu público objetivo puede influir directamente en las opiniones de los otros consumidores.

Debemos mantener en todo momento una conversación con las personas que nos interesan, debemos rechazar el monólogo o la escucha sin interacción. Volvemos a repetir, no se trata solo de oír, sino de escuchar. Debemos atender y observar todo aquello que sucede a nuestro alrededor, analizando y extrayendo conclusiones. De esta manera podremos adaptarnos a las tendencias de la red y podremos enfocar correctamente nuestras estrategias de comunicación. Se trata de estar pendiente de que ocurre en tornos a nuestra marca a nivel 2.0, para que no ocurra nada inesperado. ¿Estas listo para comenzar a realizar escucha activa?

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