La importancia de los centros de atención al cliente

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En primer lugar me gustaría definir lo que es un CAC (Centro de Atención al Cliente) es una combinación de personas, procesos y herramientas cuyo fin es prestar un servicio de atención al cliente, mejorando la calidad del servicio ofertado y que en definitiva aporta valor a nuestra empresa. La gestión de los problemas y peticiones que tienen los consumidores puede dirigir nuestro negocio hacia el éxito o puede por el contrario hundir a la empresa.

Dentro del comercio electrónico nos encontramos con la barrera que supone la deshumanización que provoca el medio internet, ya que el único canal posible de intercambio de datos es a través de nuestra página web. En el mundo online los usuarios trataran de encontrar en nuestra site todos aquellos elementos que equivalgan a los medios dispuestos en un negocio tradicional para generar un ambiente cordial y distendido. Es por ello que debemos emplearnos para que esto suceda, ya que si no se da el caso, perderemos al e-consumidor para siempre.

A continuación me gustaría daros algunos consejos que se deben tener en cuenta a la hora de prestar un servicio de atención al cliente por internet:

Debemos disponer de un apartado de ayuda de la mayor calidad posible, ya que si los consumidores pueden resolver por su cuenta el problema, no tendremos que atender llamadas o contestar a correos electrónicos.

Si disponemos de un canal de mail, debemos asegurarnos de disponer de los niveles de seguridad necesarios para evitar ser contagiados por algún tipo de virus informático y reducir al mínimo la posibilidad de expandir el virus hacia nuestra clientela.

En los servicios de atención por email, se debe emplear en la medida de lo posible formularios web en lugar de cuentas de correo “abiertas”. Ya que de esta manera, evitaremos la posibilidad de que se realice spamming hacia nuestras propias cuentas.

Debemos valorar la máximo el conocimiento y el uso de internet que pueden tener los e-consumidores. En la actualidad existen numerosos blog o foros donde los usuarios pueden expresar y compartir sus opiniones, una mala crítica puede circular por el medio online durante meses y puede ser localizada por alguno de nuestros clientes o por posibles futuros compradores.

Para finalizar me gustaría hacer hincapié en uno de los principales errores que se cometen dentro de la atención al cliente y no es otro que pensar que este servicio solo resulta necesario cuando aparece un queja o algún e-cliente tiene un problema. Si no nos anticipamos a esos futuros incidentes, difícilmente podremos prestar un servicio de calidad y resolver el problema. Es por ello que debemos tratar de mantener una relación dinámica con nuestros e-consumidores, recogiendo a través de formularios la mayor cantidad de información útil posible y conociendo de la manera mas detallada posible el comportamiento de los mismos.

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