El nuevo año arranca de forma más que optimista para el comercio electrónico. El ordenador sigue siendo la plataforma principal de compra online que vive un momento de éxito. Sin embargo, las tendencias del eCommerce en 2020 significarán, entre otras cosas, la consolidación del smartphone, cuyo uso en el comercio online aumenta año tras año. Actualmente el móvil es un dispositivo usado por más del 50% de los compradores online, según datos del último estudio anual de IAB Spain. Según Statista, se espera que en 2020 la cuota móvil en el comercio electrónico supere el 70%.
Algunas tendencias emergentes del e-commerce en 2020 que atraerán al consumidor son:
- Voice commerce
La búsqueda por voz será una de las grandes tendencias de este 2020. Las grandes plataformas online llevan años trabajando para que los asistentes de nuestros smartphones o tablets y también sus dispositivos Google Home, Amazon Echo o Apple HomePod permitan al usuario adquirir productos y a las empresas la conversión en beneficios.
Por ejemplo, el cliente del marketplace Google Express ya puede acceder desde Google Home con una simple indicación por voz. Además, con dispositivos como Amazon Echo los usuarios podrán hacer otro tipo de actividades como pedir comida a domicilio con el comando por voz o comprar cualquier otro tipo de producto.
Los clientes / comerciantes podrán ofrecer novedosos servicios ya que los dispositivos permiten a terceros proveedores hacer uso de tecnologías como el citado reconocimiento de voz.
- Big data / inteligencia artificial
Los estudios reflejan que el 45 % de los clientes prefieren comprar en una página de comercio online que pueda recomendar productos de manera personalizada. El Big Data será cada vez más una tendencia del ecommerce en 2020 y las plataformas de comercio electrónico tenderán a adaptar su catálogo de productos según los hábitos de compra anteriores de los clientes.
Una de las pioneras en este servicio es Amazon, a través de apartados como «Tu Lista de deseos» o «Tu colección» y la personalización de productos vía email a sus clientes Amazon Prime. El comercio electrónico demuestra la necesidad de ir de la mano de grandes cantidades de datos de clientes. El objetivo es claro: alcanzar un nivel de personalización óptimo.
La logística también cambiará con la implementación de tecnologías como el Big Data o la IA ya que los proveedores y plataformas de comercio electrónico podrán conocer la situación de cada producto en tiempo real, la reposición y el stock para convertir en inteligente la distribución y la preparación de pedidos.
- Chatbots
Los clientes demandan un trato personalizado y automatizado en la atención pre y post venta. En 2020 el eCommerce utilizará una mezcla de algoritmos, machine learning y chatbots para crear conversaciones con los usuarios. Además, la atención a la cliente personalizada será una realidad al 100% en numerosas plataformas en los próximos meses.
Los chatbots serán la principal fuente de obtención de información y datos de nuestros consumidores para 2020, según Wunderman. A través de plataformas como Facebook Messenger, grandes almacenes como Sephora o Ebay o servicios como AirBnb o Spotify atraen a clientes y ofrecen un primer punto de contacto con la empresa 24/7. La idea es ofrecer respuestas rápidas y atender las quejas de los clientes, o simplemente hacer un seguimiento del estado de un pedido.
El mercado global de chatbot alcanzará cifras de 1,23 mil millones de dólares para el año 2025 con una tasa de crecimiento anual compuesta de 24.3%, según un informe de Grand View Research.
- Social commerce (comercio electrónico en redes sociales)
Según el libro Tendencias de comunicación y marketing digital para el 2020, “las plataformas sociales son un punto de contacto fundamental con tu público potencial en todas las fases de su
customer journey: en la fase de descubrimiento, en la consideración, la recomendación y también en la compra. A medida que crece el tiempo de uso y usuarios activos de estas plataformas, aumentan las oportunidades de negocio”.
La herramienta Instagram Checkout dentro de una de las redes sociales principales a nivel mundial desembarcará progresivamente en 2020 y permitirá vender dentro de la app sin que el usuario sea redirigido a una web externa. Las cifras reflejan que el 51% de millenials es proclive a realizar una compra a través de las redes sociales.
El portal hosteltur.com recoge que será crucial que las empresas controlen sus rutas de venta móviles e identifiquen las áreas de mejora en sus plataformas sociales y sitios móviles.