Tiempos difíciles. El dichoso Coronavirus ha borrado de un plumazo las estrategias para el año 2020. Planes de inversión, crecimiento, expansión internacional, nuevas contrataciones. Y en eso llega el maldito virus. Y nos traslada a unos tiempos de crisis nunca conocidos, con una inmediatez que a todo el mundo ha pillado desprevenido. Por no hablar de las desgracias humanas y el estado anímico de todo mundo y la adaptación a esta nueva normalidad.
Hasta hace unas semanas, lo difícil era explicar a nuestros potenciales clientes que la retención de clientes es tan importante como la captación, pero la atención o casi obsesión estaba en la captación, en el crecimiento, incluso en ocasiones de forma poco rentable. No tenemos tiempo para pensar en otras cosas, nos decían «Ayúdame a vender más. Del resto ya nos ocuparemos».
Y no es que no compartiera ese ímpetu, de hecho en Customeer tenemos herramientas que ayudan y mucho, a vender más, sino que pensamos que retener lo que tanto nos ha costado conseguir, clientes, es una estrategia ganadora. Pero ahora en estos tiempos en los que las ventas se van a deteriorar, debemos prestar una atención ímproba en mantener nuestra línea de flotación. Virgencita que me quede como estoy. Si no me traes más ventas…. déjame mantener las que tengo…
Por ello abogo por un cambio de rumbo en las estrategias. Retención vs Crecimiento. No es que renunciemos al crecimiento, claro que no, de hecho abogo por un esfuerzo colectivo para que la mentalidad de los empresarios sea enfocarlo como un alto en el camino, pero si queremos mantener el empleo, estimar futuros ingresos para planificarnos y queremos tener la opción de crecer en el futuro, prestemos mucha atención a la retención. Debemos desayunar todos los días con métricas como el Churn Rate o Tasa de Abandono de los clientes y métricas de fidelización.
Pero si vamos a trabajar como nunca hasta ahora la fidelización de clientes, debemos entender en primer lugar la situación previa y entender que la mejor manera es medir el famoso NPS o Net Promoter Score, que como sabéis mide la disposición de tus clientes a recomendarte utilizando una sola pregunta y clasificando dichas personas en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.
Hagámoslo bien, no caigamos en el error típico de confundir grado de satisfacción con lealtad de tus clientes. “Ya Juan, pero nuestros clientes están satisfechos, mido el grado de satisfacción”, a los que respondo con un remake propio de una famosa cita:
Customer satisfaction is worth something, customer loyalty is priceless
¿Y por qué no es lo mismo? ¿Por qué ahora más que nunca debemos trabajar el NPS? Por estas cosas:
- Las encuestas de satisfacción y el índice NPS capturan diferentes tipos de datos, y usualmente se utilizan para fines distintos. Miden cosas distintas.
- Un cliente puede estar satisfecho con un servicio y sin embargo jamás recomendarlo. Puedo evaluar un vuelo con Easyjet de forma satisfactoria, no había otro a esa hora, y sin embargo mi impresión de la compañía y mi grado de fidelidad a la misma puede ser muy bajo.
- Las encuestas de satisfacción del cliente y la cuota de mercado sólo miran al pasado, sin revelar nada sobre el comportamiento futuro del consumidor, que es crítico para saber con cuántos ingresos podré contar en estos meses tan críticos.
- El 80% de los clientes que saltan a la competencia se manifiestan “satisfechos” o “muy satisfechos” justo antes del abandono (Bain and Company).
- El NPS es la métrica más correlacionada con crecimiento. Aquellas compañías con grados de lealtad entre sus clientes más altos -NPS más altos- , son más rentables y crecen más rápido: Crecen de media 4 veces más que sus competidores 1% .
- Por tanto, su evolución es un indicador predictivo del crecimiento de la compañía.
- ¿Por qué la propensión a recomendar una compañía es un indicador predictivo tan fuerte de crecimiento? Por qué cuándo alguien te recomienda, arriesga su reputación, y eso sólo sucede si son leales a la compañía
Una vez establecido el método, no debemos olvidar varios aspectos:
– Cuida y mucho la experiencia de cliente, que se traducirá en un NPS más alto. Cada interacción con tus clientes ahora más que nunca es esencial. Es una oportunidad de refundar su confianza en tu empresa, en un momento donde nuestra capacidad de soportar imperfecciones es mínima. Bastantes problemas tenemos ya…
– Cierra el círculo. Cuando lances tu encuesta NPS y tus clientes te contesten, por favor, ahora más que nunca atiende a sus comentarios. Si tienen un problema, redirigelo de forma inmediata al departamento correcto.
–Trabaja codo con codo con tus promotores, tus clientes más entusiastas. Los promotores representan un flujo continuo de ingresos, y te están diciendo lo que les gusta!. Recuerda que adquirir un cliente nuevo cuesta 5X más. Un cliente nuestro orientado al mundo de la cocina, trabaja con sus promotores en crear una comunidad de seguidores de recetas de cocina, de modo que cuando las cosas vuelvan a ser normales, que pasará, su comunidad habrá crecido y el engagement con la misma estará en cotas máximas. Sin la ayuda de sus promotores, el esfuerzo sería inabordable y menos en tiempos de escasez.
– Utiliza un sistema de medición de NPS como el de Customeer que permita catalogar por orden de impacto económico las razones por las que tus clientes se muestran más fieles o por las cuales están dispuestos a dejarte. Pues bien, ahora más que nunca, hay que dar solución a las causas de insatisfacción empezando, ya mismo, por aquellas cuyo impacto en tu cuenta de explotación sea mayor. No tenemos excusa. Los clientes nos dicen lo que tenemos que mejorar. Hagámoslo.
– Asegúrate de que tus equipos orientados a atención al cliente reciben el feedback que recopilas. Son tu frente de batalla y está en sus manos el poder atender a las demandas de los clientes. Redobla sus recursos y habilita cuantos procedimientos fueran precisos para poder resolver incidencias, estableciendo estrategias para mitigar posibles bajas. Por ejemplo, autoriza un determinado x% de descuento ante una posible solicitud de baja. Pero hazlo in situ, no esperemos a que se eleve a otro departamento…, probablemente será muy tarde.
– Simplifica al máximo los procesos de contratación, el onboarding. Cualquier dificultad para trabajar con nosotros puede convertirse en infranqueable.
– Seamos proactivos en dirigirnos a nuestros clientes. Hablemos con ellos, antes de que nos llamen ellos con malas noticias…. ¿Cómo os podemos ayudar?
– Mide el eNPS: Pero si como vemos tus clientes son un tesoro, tu equipo, tus empleados son el mayor activo de tu empresa. Sin ellos no hay clientes que valga. Facilita el trabajo, si se puede, y la conciliación familiar. Estarán preocupados. Mide el NPS entre ellos, para detectar si estás haciendo un buen trabajo. La actitud que muestren hoy las compañías hacia sus empleados definirá las compañías del futuro, su marca y su goodwill. Compañías que faciliten la conciliación, cuiden la salud e intenten preservar el empleo dentro de sus posibilidades, se habrán labrado un mejor porvenir. Pero no lo intuyas. Actúa. Mide el eNPS entre los empleados y colaboradores.
Y si nada de esto funciona, anuncio que busco socios para montar un negocio SaaS de venta de papel higiénico. Igual es la solución…